Предпочтения клиентов станут драйвером перемен

15 июня 2020

Предпочтения клиентов станут драйвером перемен

Игорь Степанов

Ограничительные меры постепенно снимаются, и люди возвращаются к привычному жизненному укладу. Но будет ли он таким же, каким был до пандемии? Что привнес в нашу жизнь режим изоляции, и как он ее изменил? Этими вопросами задаются не только обычные граждане, но и компании, представляющие самые разные отрасли экономики, в том числе – банковский сектор. Об итогах и уроках пандемии, а также о работе российских банков в новых условиях -  в режиме онлайн конференции «Модели работы банков в новой реальности» рассуждали председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров и управляющий Сибирским филиалом банка Александр Сорокин.

 

Готовность меняться

Пандемия коронавируса в считанные дни превратилась из медицинской проблемы в экономическую - как в глобальном масштабе, так и внутри страны. Тем не менее, Константин Бобров охарактеризовал уровень готовности отечественных банков к стрессовой ситуации как «достаточно высокий», в том числе – и с точки зрения обеспеченности ресурсами. 

Еще один важный фактор в период пандемии - готовность банков меняться, адаптировать свои бизнес-модели к новым реалиям. УРАЛСИБ провел такую трансформацию практически за две недели, и уже в конце марта был готов полноценно работать в условиях самоизоляции. Всего за этот срок было переведено на «удаленку» около трети персонала банка – порядка 3 тысяч сотрудников по всей стране. 

председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров /фото пресс-службы ПАО «БАНК УРАЛСИБ»/

«Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка. Скорее, вопрос был в том, что в этот режим одновременно переходило большое количество сотрудников. Все меры по обеспечению сохранности информации: как коммерческой, так и персональных данных были разработаны до наступления ситуации, их просто нужно было корректно масштабировать», - говорит глава банка.

Несмотря на вынужденное сокращение личных контактов с клиентами и перевод сотрудников банка на удалённую работу, качество банковских сервисов не пострадало. Этому, по мнению председателя правления Банка УРАЛСИБ, способствовала концентрация усилий на участках информационной поддержки клиентов, а также обеспечение непрерывности оказания услуг. «Так, мы перевели call-центр в формат круглосуточной работы, автоматически продлили сроки действия заканчивающихся банковских карт, кратно усилили внимание к бесперебойной работе оборудования и каналов связи», приводит примеры Константин Бобров.

Важнейшее направление работы в этот период – выработка мер поддержки клиентов. Целый комплекс мер банком был предложен практически в самые первые дни действия режима самоизоляции. Наибольший интерес клиенты банка проявляли к программам реструктуризации, дистанционным сервисам и возможностям, а также - к уже упомянутой информационной поддержке, которую УРАЛСИБ реализовал по самым разным каналам взаимодействия.

 

Клиентам в помощь

По словам Константина Боброва, банк предоставлял реструктуризацию как в рамках госпрограммы (по закону 106-ФЗ), так и по собственным программам. Всего с конца марта в банк в целом за реструктуризацией обратилось 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч - за кредитными каникулами по 106-ФЗ. Процент одобрения составил около 50% по всем обращениям. От представителей малого бизнеса поступило около 400 заявлений, одобрено из них 98%. Около 30% от общего числа вышли на кредитные каникулы по 106 – ФЗ, остальные прошли по программе реструктуризации банка.

 

управляющий Сибирским филиалом ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Александр Сорокин. /фото пресс-службы ПАО «БАНК УРАЛСИБ»/

«Более тысячи клиентов-физических лиц и двадцать компаний МСБ обратились в наш филиал за реструктуризацией, - приводит данные по Сибирскому филиалу Александр Сорокин. - С половиной частных заёмщиков найден консенсус, с остальными мы находимся в диалоге, 90% предпринимателей уже получили положительные решения».

Однако реструктуризация задолженности населения и бизнеса – не единственная мера поддержки со стороны кредитной организации. «Благодаря решениям правления банка мы оказали помощь тем, кто находится на передовой борьбы с коронавирусом – это и Кемеровская городская клиническая детская больница, Юргинская и Осинниковская   городские больницы. Для них были приобретены средства индивидуальной защиты, медицинские препараты и оборудование», - рассказывает Александр Сорокин.  Кроме того, банк УРАЛСИБ в мае оказал помощь тридцати учащимся новосибирской средней школы №1, которым были переданы компьютеры для организации дистанционного обучения. Также была оказана финансовая помощь и самой школе.

 

Вернутся ли из онлайна?

В период самоизоляции серьезно вырос запрос на онлайн-сервисы и дистанционные возможности.  Тенденция на увеличение операций в онлайн формате была, по словам Константина Боброва, и раньше, – этот процесс шел динамично, но довольно размеренно, а текущая ситуация подстегнула его.

Александр Сорокин привел данные по изменениям в поведении новосибирских клиентов банка: у них увеличился интерес к подключению дистанционных сервисов – в 2-3 раза больше, чем в обычной ситуации, вырос объём денежных переводов, как между клиентами-физическими лицами, так и в оплату онлайн сервисов кинотеатров, покупки книг, доставки продуктов. При этом количество дистанционно обратившихся за получением кредита в последние месяцы выросло минимум на 50%.  

Банкиры говорят, что рост онлайн взаимодействия вполне понятен – в период действия ограничительных мер у многих клиентов зачастую не было возможности попасть в офис банка. Но время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк или это просто временное изменение поведенческой модели.

«Сейчас многие клиенты пробуют работу удалённых приложений, и если они ощутят от этого положительный эффект – то продолжат общаться с банком в таком режиме. Но мы готовы и к тому, что часть из них вернётся к живому общению, в офисы. Ведь многие клиенты осознанно выбирают офлайн формат и живое общение с сотрудником банка», - говорит Константин Бобров. Другим фактором, который способен повлиять на технологии банковского обслуживания, глава УРАЛСИБа считает изменение поведения людей с целью повышения собственной безопасности. 

В качестве других вероятных изменений Константин Бобров упоминает дистанционную работу с документами, доставку на дом банковских карт и договоров, организацию визитов клиентов в офис за счёт банка. Многие из этих возможностей уже активно используются в работе банка. 

Не исключены перемены и внутри самой кредитной организации. Одной из них может стать перевод 10-15% сотрудников на «удалёнку» или работу в комбинированном режиме - с периодическим посещением офиса. 

«Многие ожидают, что с окончанием пандемии вернётся старый добрый мир. Думаю, это не совсем так – можно надеяться на добрый мир, но старым он точно не будет уже никогда». рассуждает Константин Бобров. При этом во главу угла предстоящих изменений банковского сектора председатель правления Банка УРАЛСИБ ставит интересы клиента. По его словам, банки уже сегодня готовы большинство услуг предоставлять в удалённом формате. Но в конечном итоге драйвером перемен станут все же предпочтения клиентов. 

Выводить на главной: 

Похожие статьи: